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为什么星巴克的员工没有那么热情
由于我喜欢咖啡,所以成为了星巴克的常客。当然我也读过很多学者媒体人对于星巴克的一些文章。
但是当你实地考察的时候,你会发现,你得到的结论,比你看100本管理书籍都管用。
先绕个弯子,问大家几个问题:
1.为什么星巴克的排队模式跟别人不一样?别人是一列,而他们是一排?
2.为什么星巴克陈列柜里的“X云矿泉水”几乎没卖出去过,还天天摆着?
3.为什么你什么都不买,就是坐在星巴克里面,工作人员也不会嫌弃你占位置,赶你出去。
4.为什么星巴克的工作人员没有别家店里的热情?
01
回答第一个问题,我也问过星巴克的员工。
他们说之所以横着排队,是想让对方看到过程,不会产生焦虑。
而这个最大的好处就是,让所有顾客都是面对工作区。
这样,所有的顾客看到工作人员忙忙碌碌,一杯接着一杯调制出咖啡,意味着自己的咖啡也会很快到来,所以焦虑感会随之降低。
反之,你回忆一下,特别是学校的饭堂,看着前面长长的队伍,大家都会焦急的看着柜台,心里不停嘀咕,怎么还没到我,是不是我喜欢吃的饭菜被抢完了。
这样的例子很常见,比如堵车,你会将头伸出窗外看看究竟。春节排队买票,那长如龙的队伍会让你感到焦虑,自己怎么三分钟都没有进一步呀?
但是你伸头出窗外,或者不停的看着前面的队伍,堵车的路况会好一点吗?你的速度还能快一点吗?
再举个很简单的例子:
大家坐电梯都会看现在到几楼了,如果电梯里没有这个的话,人们的焦虑会急增,到底现在什么情况呀,但是如果有显示的话,到几楼大家看的清清楚楚,那就是消除焦虑。
都说人是唯一可以有控制感的动物,控制感的获得,不仅来源于对事件进展的显性干预,也来源于对事件的目所能及。
是的,当你在观察一件事物时,就会因此获得一种控制感。
我们以我最熟知的行业为例。
当一个创业者在跟客户或者投资方演示自己的项目时,会考虑如何把内部运作流程展示出来,
这会提高客户的信任感和参与度,也会让投资人的兴趣更大。
再比如,以前的厨房都是封闭的,而现在的厨房几乎都是透明的,也是为了让客户吃的放心。让客户目所能及,消除了顾客的焦虑,增加了客户的参与感。
如果你身处职场,老板交代下来的任务,一定要在工作中随时汇报。不要等着结束了再拿给老板,别想着给老板一个surprise,这样甚至可能会增加成本。
同样的道理,领导也害怕你中途出错,你要想办法消除领导的焦虑。
领导不需要惊喜,要的是参与。
02
说说第二个问题。大家买东西都知道货比三家的道理吧。
可以说,人是一种主观动物,每个东西都有自己的价值,但是这个价值怎么来的。
要么就是凭借自己的经验,要么就是别的东西衬托出来的。
所以星巴克陈列柜的“X云矿泉水”,不是拿来卖的,而是拿来比较的。
在星巴克“X云矿泉水”的售价是20元左右,而星巴克咖啡的价格也是20~30元。
如果没有比较,你会觉得一杯咖啡20元,抢钱吗?
但是你看了价格之后,你会觉得,一瓶水都20元,一杯咖啡20元贵吗?
这种现在在营销领域很常见,《经济学人》杂志,曾经分享了一个相当经典的案例:
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