为什么星巴克的员工没有那么热情

由于我喜欢咖啡，所以成为了星巴克的常客。当然我也读过很多学者媒体人对于星巴克的一些文章。

但是当你实地考察的时候，你会发现，你得到的结论，比你看100本管理书籍都管用。

先绕个弯子，问大家几个问题：

1.为什么星巴克的排队模式跟别人不一样？别人是一列，而他们是一排？

2.为什么星巴克陈列柜里的“X云矿泉水”几乎没卖出去过，还天天摆着？

3.为什么你什么都不买，就是坐在星巴克里面，工作人员也不会嫌弃你占位置，赶你出去。

4.为什么星巴克的工作人员没有别家店里的热情？

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回答第一个问题，我也问过星巴克的员工。

他们说之所以横着排队，是想让对方看到过程，不会产生焦虑。

而这个最大的好处就是，让所有顾客都是面对工作区。

这样，所有的顾客看到工作人员忙忙碌碌，一杯接着一杯调制出咖啡，意味着自己的咖啡也会很快到来，所以焦虑感会随之降低。

反之，你回忆一下，特别是学校的饭堂，看着前面长长的队伍，大家都会焦急的看着柜台，心里不停嘀咕，怎么还没到我，是不是我喜欢吃的饭菜被抢完了。

这样的例子很常见，比如堵车，你会将头伸出窗外看看究竟。春节排队买票，那长如龙的队伍会让你感到焦虑，自己怎么三分钟都没有进一步呀？

但是你伸头出窗外，或者不停的看着前面的队伍，堵车的路况会好一点吗？你的速度还能快一点吗？

再举个很简单的例子：

大家坐电梯都会看现在到几楼了，如果电梯里没有这个的话，人们的焦虑会急增，到底现在什么情况呀，但是如果有显示的话，到几楼大家看的清清楚楚，那就是消除焦虑。

都说人是唯一可以有控制感的动物，控制感的获得，不仅来源于对事件进展的显性干预，也来源于对事件的目所能及。

是的，当你在观察一件事物时，就会因此获得一种控制感。

我们以我最熟知的行业为例。

当一个创业者在跟客户或者投资方演示自己的项目时，会考虑如何把内部运作流程展示出来，

这会提高客户的信任感和参与度，也会让投资人的兴趣更大。

再比如，以前的厨房都是封闭的，而现在的厨房几乎都是透明的，也是为了让客户吃的放心。让客户目所能及，消除了顾客的焦虑，增加了客户的参与感。

如果你身处职场，老板交代下来的任务，一定要在工作中随时汇报。不要等着结束了再拿给老板，别想着给老板一个surprise，这样甚至可能会增加成本。

同样的道理，领导也害怕你中途出错，你要想办法消除领导的焦虑。

领导不需要惊喜，要的是参与。

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说说第二个问题。大家买东西都知道货比三家的道理吧。

可以说，人是一种主观动物，每个东西都有自己的价值，但是这个价值怎么来的。

要么就是凭借自己的经验，要么就是别的东西衬托出来的。

所以星巴克陈列柜的“X云矿泉水”，不是拿来卖的，而是拿来比较的。

在星巴克“X云矿泉水”的售价是20元左右，而星巴克咖啡的价格也是20~30元。

如果没有比较，你会觉得一杯咖啡20元，抢钱吗？

但是你看了价格之后，你会觉得，一瓶水都20元，一杯咖啡20元贵吗？

这种现在在营销领域很常见，《经济学人》杂志，曾经分享了一个相当经典的案例：